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なぜApple Storeの大成功をアナリストは予測できなかったのか?

20bits apple store superJumbo



Forbesに掲載されていた記事からです。

Appleの直営店舗であるApple Storeが世界で初めてオープンしたのは2001年のことでした。当時アナリストや専門家と言われる人達はApple Storeの売上予測を低く予想していたといいます。つまりとても成功するとは思えないという評価でした。



Apple Storeオープン当時、Appleのシェアはわずか3%という時代でした。また今はなつかしいGatewayというパソコンメーカーが直営店部門を閉鎖したのもこの時です。なぜなら訪れた顧客は1週間に200人しかいなかったからです。それに対して、Dellはオンライン販売において急成長していましたから、アナリストらが現在のApple Storeの大成功を予測できなかったのはある意味仕方ない面があります。



Apple Storeに対して、アナリストや専門家は当時次のようなコメントをしていました。

スティーブには申し訳ないが、Apple Storeがうまくいかない理由は数多くある


Appleの問題はチーズやクラッカーで満足している消費者に、キャビアを提供しても成長できると信じていることだ。


Appleがこの事業で大失敗し、高い代償を払ったと理解するまで2年はかかるだろう



しかし、今日Apple Storeは世界中に450店舗展開していて、スタッフの数はなんと5万人、1日に訪れる顧客はトータルで100万人の規模になっています。そして単位面積あたりの売上はリテールショップとして世界一と言われるまでの大成功を収めています。



つまりアナリストや専門家はApple Storeが15年間でここまで成長すると予測することができなかったわけです。なぜなら、彼らはずばり予測する上での比較対象を間違っていたからだといいます。



アナリストらはApple Storeの今後を予測するために、他のコンピュータリテーラーの売上金額や収益と比較しました。しかし、スティーブ・ジョブズと彼のチームはこれらエレクトロニクス関連のリテーラーには興味を示していなかったということです。彼らが訪れたのはリッツ・カールトンの様な高級ホテルでした。なぜなら彼らの関心は顧客サービスのスペシャリストがどの様に顧客を特別待遇でもてなすのかということを知るためだったからだということです。



アナリストの関心はAppleがどのくらい販売シェアをとるのかというところにありました。しかしAppleのリーダー達の関心は顧客にどれだけ豊かな体験をしてもらうかというところにあったのです。その姿勢は今日Tim Cook体制になってからも変わらない一貫したAppleのDNAです。



こうした顧客に豊かな体験をしてもらいたいという姿勢が今日の奇跡的なApple Storeの成長に結びついているのを疑う人はいないでしょう。Appleの直営店を作り出す手法は明らかに他社とは異なるものです。 店舗のデザインや製品を展示するテーブルや椅子などの調度品にも顧客に気持ちよく過ごしてもらいたいという思いが込められています。製品の使い方を顧客に一対一で丁寧に対応するサービスの提供などもそうです。Apple Storeほど自由に顧客が製品に触れることのできる店舗は他にありません。まずはユーザーを大事にすれば、利益はその後についてくるとAppleは考えているといいます。いやむしろその様に顧客に接することに誇りをもっているというのです。



顧客を大事にするというのは、商売人であれば誰でも考えていることです。Appleのすごいところは、その目標レベルが非常に高いところに設定されていて、徹底してそれを追求するところにあるのだと思います。



(本文おわり)

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2015/04/15 | Apple

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